A Salesforce apresentou o Agentforce for Communications, um conjunto de agentes de IA pré-construídos e específicos para telecomunicações, projetados para transformar interações rotineiras com os clientes em oportunidades de receita e retenção. O objetivo é fornecer às equipes as informações para transformar cada pergunta de faturamento, visita de serviço e solicitação de orçamento em uma oportunidade de aumentar a fidelidade do cliente e aumentar as vendas.
As telecomunicações precisam de novas formas de aumentar os VCL. A indústria está enfrentando um paradoxo de receita. As operadoras investiram pesadamente em infraestrutura 5G e em iniciativas de experiência digital, mas muitas mal conseguem preservar as receitas existentes.
Os agentes de IA são construídos na plataforma Agentforce 360 e se conectam diretamente aos sistemas CRM, OSS e BSS. Isso permite que eles obtenham dados ao vivo de clientes, serviços e faturamento e ajam de acordo com eles instantaneamente. Em vez de alternar entre sistemas ou escalar tickets, as equipes recebem respostas e recomendações contextuais e em linguagem natural no momento.
O Agentforce for Communications tem cinco agentes pré-construídos que atendem a algumas das dores de cabeça operacionais mais persistentes do setor.
Agente de resolução de cobrança concentra-se em um dos maiores gatilhos de rotatividade. Ele harmoniza dados de faturamento fragmentados e ajuda os representantes de serviço a resolver disputas de forma autônoma dentro das barreiras de proteção. Em vez de transferir clientes entre departamentos, o agente revela o contexto necessário para resolver o problema imediatamente.
Agente de insights do SLO aborda a conformidade do nível de serviço. Ele compara o desempenho da rede em tempo real com os níveis de serviço prometidos, sinaliza tendências e identifica as causas principais antes que os problemas aumentem. Isso transfere a garantia do serviço do combate a incêndios para a prevenção.
Agente de cotação aborda a complexidade dos pacotes de telecomunicações. Ele cria cotações tecnicamente válidas usando regras de negócios e lógica de preços, reduzindo as consequências que acontecem quando os pedidos falham no middle office.
Agente de agrupamento de sites ajuda os representantes de vendas a configurar negócios empresariais multisite. Ele usa dados de localização e entradas de linguagem natural para sugerir agrupamentos e aplicar ofertas comuns, reduzindo fluxos de trabalho pesados em planilhas.
Agente de Venda Guiada equipa os técnicos de campo com cotações de upsell e vendas cruzadas tecnicamente válidas enquanto eles estão no local. Em um momento de serviço de alto contato, os técnicos podem recomendar ofertas relevantes imediatamente, em vez de encaminhá-las para vendas posteriormente.
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A Salesforce tem o cuidado de enfatizar que esses agentes não são sobreposições genéricas de IA. Eles são treinados com restrições, modelos de dados e proteções específicas de telecomunicações. Isto é importante numa indústria onde a complexidade da facturação, as obrigações de serviço e os problemas de compatibilidade de infra-estruturas podem inviabilizar até mesmo a automatização bem-intencionada.
Para os líderes de marketing e receitas, as implicações são significativas. O crescimento do ARPU depende cada vez mais da captura de micromomentos. A retenção depende da remoção do atrito antes que ele se componha.
A aceleração da receita agora exige uma integração mais estreita entre marketing, vendas, serviços e operações de campo. Sistemas agentes como esses confundem esses limites.
Se a IA puder resolver de forma autônoma disputas de cobrança, monitorar a conformidade dos serviços e descobrir oportunidades de upsell em tempo real, as fronteiras tradicionais entre suporte e crescimento começarão a se dissolver.
Fonte ==> Istoé
