Noventa por cento das organizações CX estão agora testando ou implantando IA, de acordo com o “Relatório CX de líderes empresariais de 2026” da Five9.
No geral, o relatório concluiu que as organizações estão amplamente alinhadas na adoção da IA, mas fortemente divididas em termos de governação, estratégias de implementação e como utilizá-la no atendimento ao cliente sem criar nova complexidade ou minar a confiança do cliente.
A adoção da IA pode ser generalizada, mas ainda não há consenso sobre a melhor forma de implementá-la. Os entrevistados estão divididos quase igualmente entre plataformas ponta a ponta, ambientes híbridos e as melhores soluções, indicando que nenhuma arquitetura padrão de IA está surgindo em todo o setor. As organizações estão chegando ao mesmo destino por rotas muito diferentes.
A mesma falta de consenso aparece na infraestrutura. Embora 84% das organizações estejam em algum momento na transição de sistemas locais para a nuvem, a maioria continua a operar em ambientes híbridos. Em vez de se apressarem para concluir as migrações para a nuvem, muitos parecem estar preservando a flexibilidade enquanto os modelos de IA, os fornecedores e as expectativas dos clientes continuam a evoluir.
Essa ênfase na flexibilidade estende-se às próprias plataformas de IA. Muitas organizações estão construindo ambientes que lhes permitem escolher modelos diferentes para tarefas diferentes, em vez de depender de um único fornecedor. O objetivo é menos encontrar uma plataforma única que faça tudo e mais manter a liberdade de adaptação à medida que a tecnologia evolui.
A confiança é um desafio operacional
A confiança está se tornando um dos maiores desafios operacionais.
A segurança dos dados é a principal preocupação, citada por 31% dos entrevistados. A confiabilidade, a escalabilidade e o consentimento do cliente preocupam, cada um, 27% dos entrevistados, enquanto a ética, a conformidade regulatória, a infraestrutura, a experiência em IA, as restrições orçamentárias e o desconforto do cliente registram-se acima de 20%. Apenas 4% afirmam não ter encontrado desafios significativos de implementação.
As organizações também estão sendo seletivas sobre onde implementar a IA primeiro. As implementações mais comuns concentram-se na melhoria das operações existentes, em vez de reinventar as experiências dos clientes.
A automação de autoatendimento lidera a adoção com 42%, seguida pelo gerenciamento de qualidade e garantia de qualidade automatizada (41%), análise de fala e texto (40%), monitoramento de conformidade em tempo real (39%) e assistência ao agente (38%). Esses aplicativos melhoram a eficiência, a consistência e o desempenho dos funcionários, ao mesmo tempo que se adaptam aos fluxos de trabalho que as empresas já entendem.
A implantação voltada para o cliente permanece baixa
As capacidades voltadas para o cliente estão avançando de forma mais gradual. A implantação de autoria de conhecimento está em 30%, a análise de jornada em 28% e a personalização em 26%. Esses casos de uso exigem dados de clientes mais ricos, governança mais forte e maior confiança nas decisões geradas por IA, tornando-os mais difíceis de implantar em escala.
Isso sugere que as organizações estão provando o valor operacional da IA antes de expandirem para experiências de cliente mais sofisticadas.
As decisões de infraestrutura contam uma história semelhante. Hoje, 74% dos entrevistados operam ambientes híbridos de atendimento ao cliente. Apenas 16% têm implementações totalmente baseadas na nuvem, enquanto 10% permanecem inteiramente no local.
Mover-se entre esses ambientes continua desafiador. As preocupações com segurança e privacidade de dados lideram os problemas de migração com 36%, seguidas pela integração com a infraestrutura de TI existente (35%), migração e confiabilidade de dados (34% cada), interrupções na experiência do cliente e conformidade regulatória (33%), adaptação de software (32%), custos de implementação (31%) e suporte técnico, escalabilidade e treinamento de equipe (29% cada). Apenas 4% das organizações não relatam desafios de migração.
No seu conjunto, estas conclusões sugerem que a flexibilidade está a tornar-se parte da estratégia. Com as capacidades de IA a evoluir rapidamente, as organizações parecem relutantes em comprometer-se com decisões tecnológicas que possam limitar as suas opções futuras.
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Mudanças na organização do trabalho de atendimento ao cliente
O relatório também aponta para uma mudança mais ampla na forma como o trabalho de atendimento ao cliente é organizado.
Entre os entrevistados nos EUA, 45% citam o aumento da eficiência e da produtividade como o maior benefício da IA. Outros 42% relatam uma melhoria na tomada de decisões, enquanto 42% dizem que a IA melhorou a percepção dos clientes sobre as suas organizações.
A IA também está mudando o que os agentes gastam seu tempo fazendo. No geral, 45% dos entrevistados afirmam que a IA fornece melhor suporte à decisão baseada em dados, enquanto 44% afirmam que ajuda os agentes a gerenciar exceções e decisões. O trabalho de rotina, como documentar interações, recuperar conhecimento, traduzir conversas, resumir interações com clientes e lidar com solicitações de autoatendimento, é cada vez mais gerenciado pela IA, permitindo que os agentes se concentrem em situações que exigem contexto, empatia e julgamento humano.
As organizações também estão obtendo retornos financeiros. Em todos os casos de uso de IA medidos, cerca de nove em cada 10 entrevistados relatam um ROI positivo, indicando que a discussão mudou amplamente de se a IA cria valor para onde ela cria o maior valor.
As descobertas descrevem uma indústria que está entrando em um estágio mais maduro de adoção de IA. A implantação de IA agora é uma questão de mesa. A vantagem competitiva reside na execução operacional – construindo uma governança em que os clientes possam confiar, dando às equipes a flexibilidade para se adaptarem à medida que a IA evolui e usando a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente.
O relatório pode ser baixado aqui. (Registro necessário)
A adoção pós-IA atinge 90% à medida que os caminhos de implantação CX divergem, apareceu pela primeira vez na MarTech.
Fonte ==> Istoé
