Nos próximos cinco anos, há uma oportunidade de US $ 2 trilhões para marcas de comércio eletrônico que podem implementar e escalar efetivamente a personalização. Apesar disso, 50% das marcas em todo o mundo não estão dedicando os recursos para que isso aconteça, de acordo com um novo relatório.
O relatório “Maturidade do Mestre da Personalização no Mestrecard” também encontrou lacunas surpreendentes em estratégia e métricas nessas organizações.
A maioria das marcas sabe que a personalização é importante: 67% diz que é uma prioridade e planeja investir mais nela, de acordo com o relatório. No entanto, apenas 50% têm suporte de personalização dedicado, deixando a outra metade para confiar em recursos ad hoc ou operar sem eles.
“Sem uma equipe centralizada, as marcas são forçadas a dividir o tempo que apoia a personalização dentro de funções separadas da organização, como gerenciamento de produtos, merchandising ou TI, dificultando a serem realmente dedicados e eficazes em seu trabalho”, afirma o relatório.
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A falta de uma equipe desse tipo dificulta o impulso dos esforços de personalização em vários grupos e funções, potencialmente levando ao progresso paralisado, apesar dos sucessos iniciais. “O maior recurso se torna uma verdadeira alavanca para escalar”, observa os autores do relatório.
A falta de uma estratégia unificada também é um problema, com 57% das marcas em todo o mundo dizendo que não têm uma estratégia de público singular para abordar a ideação, a execução e a análise. Sem isso, os esforços de personalização são siled, específicos do canal (como otimizar apenas para marketing por email) e menos eficazes do que uma abordagem multicanal cruzada e multicanal com base em uma estratégia de público alinhada.
Embora 66% usem fontes de dados diferentes para alimentar sua estratégia de personalização e 67% consideram a estratégia do público essencial, a falta de uma abordagem unificada impede que as marcas criem experiências consistentes e coesas do cliente em todos os pontos de contato.
Falta de KPIs
Além disso, medir o impacto dos esforços de personalização continua sendo um desafio significativo. Mais da metade (55%) não possui KPIs claros para medir explicitamente os esforços de personalização. Em vez disso, 40% ainda dependem de KPIs conceituais (ou seja, aumento da receita, taxa de adição para carrinho).
Sem os KPIs adequados, as equipes de personalização lutam para vincular suas métricas de campanha a objetivos de negócios maiores e, crucialmente, comprovar o valor do trabalho. Essa falta de medição concreta pode impedir mais investimentos e adoção a longo prazo.
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Nas Américas, a personalização e o marketing geralmente têm menos recursos para se basear. No lado positivo, isso significa mais colaboração entre as equipes dentro da função de marketing maior, facilitando muito a coleta e o compartilhamento de dados. Infelizmente, isso também significa que eles não têm a agilidade que vem da autonomia de uma equipe de personalização independente e centralizada. Eles podem realizar tarefas relacionadas à personalização-até obtendo maiores nuances e insights como resultado-mas isso os impede do aumento do nível de especialização de habilidade.
O relatório ressalta que os processos por si só não são suficientes, afirmando: “O processo sem investimento em recursos é progresso sem momento”. Embora muitas empresas tenham feito progressos na criação de fortes análises de dados, testes de teste e relatórios, elas precisam de pessoal adequado para executar e iterar efetivamente.
A pesquisa foi realizada nas Américas, Ásia-Pacífico, Regiões da Europa e do Oriente Médio e “inclui 92 respostas de executivos C-Suite e indivíduos em marketing, merchandising, experiência do usuário (UX)/experiência do cliente (CX), gerenciamento de produtos, análise e desenvolvimento.” O relatório completo pode ser encontrado aqui (Registro necessário).
Fonte ==> Istoé
